Добрый день! Сегодня расскажу, как мы внедряли платформу в магазин интерьеров. Область расплывчатая, поэтому сразу внесу конкретику: мы продаем лестницы и стеклянные душевые перегородки.
Раньше у нас была обычная программа лояльности: клиент получал пластиковую карту, скидка по которой зависела от объема покупок. Но со временем мы поняли, что это не самый эффективный способ – не каждый готов ждать, когда скопится определенная сумма и увеличит размер скидки. Да и мы на них теряем в прибыли. Поэтому встал вопрос о перезагрузке программы лояльности. А заодно решили обновить и другие цифровые платформы. Наш выбор пал на эту.
Специфика нашего бизнеса такова, что клиенты возвращаются к нам не очень часто, но при этом важную роль играют рекомендации. Плюс если покупатель приобрел ту же лестницу у нас, и она ему понравилась, то есть вероятность, что через некоторое время он вернется за другим товаром (к примеру, за той же стеклянной перегородкой). Соответственно, исходя из этого и надо было построить программу лояльности.
Плюс платформы в том, что мы можем полностью настроить условия программы лояльности под наши требования. Так как средний чек у нас достаточно большой, мы решили давать клиентам при регистрации сразу 5 тысяч баллов (1 балл равен одному рублю), оплатить баллами можно до 5% от покупки. Также покупателю вернется на бонусный счет 5%. Помимо этого, мы периодически запускаем акции на начисление баллов за рекомендации. За счет этого мы увеличиваем клиентскую базу, так как большинство наших покупателей готовы рекомендовать нас, а когда за это получают приятный подарок в виде бонусов, то это стимулирует.
Если рассматривать две разные программы лояльности: скидки и кешбек, то преимущество второй очевидно и для клиента, и для нас. Покупатель не должен ждать, пока накопится нужная для скидки сумма, а может сразу после регистрации использовать баллы. Для продавца кэшбек выгоднее, плюс меньше средств уходит на выпуск пластиковых карт.
Заодно мы решили пересмотреть и систему мотивации внутри команды, чтобы была четкая градация и фиксация результатов. Здесь нам тоже пригодилась помощь от платформы, так как у них есть отдельный модуль KPI. Для каждого сотрудника устанавливается показатель в баллах, который он должен достичь для получения премии. Все очевидно: чем активнее работник продает продукцию и чем больше сделок закрывает, тем больше бонус.
Также платформа полезна и с точки зрения кросс-маркетинга. Мы плотно работаем и с другими компаниями: застройщиками, дизайнерами интерьеров, а также теми, кто делает ремонты под ключ. Теперь мы можем рекомендовать их нашим клиентам, а они нас – своим.
Еще полезная штука – интеграция с парсером, который синхронизирует публикации на платформу, сайте и в соцсетях.